03_일일과제 _ 고객페르소나 (인스타그램 마케팅 특강) (week 2)

 

 우리가 서비스를 기획한다면 여러가지를 신경써야 합니다. 그 중 하나인 고객 페르소나는 서비스의 방향성을 결정해 주는 중대한 요소입니다. 오늘 강의 '인스타 알고리즘 마케팅 특강'에서는 다양한 전략과 예시들을 알려줬지만, 가장 흥미로웠던 주제인 페르소나에 대해서 알아보려 합니다. 

강의개요
제목: 인스타 알고리즘 마케팅 특강
강사: 홍제형 대표 프루퍼(현), (주)캠퍼스그라운드(전) 
개요: 코로나시기에 인스타에서 시작한 캠핑 정보 공유. 강력한 알고리즘 전략으로 많은 팔로워를 확보 및 수익달성. 그의 서비스가 알고리즘을 타게 된 방법을 소개한다. 

 

 아이디어 = 성공? 

 우리가 서비스를 제공하기 위해서는 반드시 고객이 있어야 합니다. 고객이 없으면 서비스는 사용되지 않기 때문이죠. 그렇다면 우리가 번뜩이는 아이디어를 통해 아이템을 뚝딱 만들면, 고객들이 찾아와서 그 아이템을 구매할까요? 그렇지 않을수도 있습니다. 아무리 좋은 아이디어라도 고객의 필요를 채우지 못한다면 고객의 입장에서 그것을 돈 주고 구매 할 필요가 없겠죠. 오늘도 스타트업에서는 좋은 아이디어가 넘쳐나고 그만큼 사장되는 제품도 넘쳐납니다. 그렇다면 팔리는 아이템은 어떻게 만들수 있을까요? 원칙 자체는 간단합니다. 고객이 필요한 아이템이면 됩니다. 1차원적으로 연습해볼까요? 다음 중 미래에 시력 교정 수술을 고려할 확률이 높은 사람은 누구일까요? 그 이유는 무엇인가요?

안경착용자가 시력이 좋지 않을 확률이 높습니다.

 

 

 고객이 필요한 아이템을 어떻게 알 수 있을까? 

 고객이 필요한 아이템은 어찌보면 간단하게 구할 수 있습니다. 목이 마른 사람에겐 물이, 배고픈 사람에겐 음식을 전해주는 것 처럼요. 하지만 오늘날 IT 비즈니스 속 고객들은 목마르고 배고픈 것 보다는 더 고차원적인 니즈를 가지고 있으며 그들의 니즈를 채워주는 방법 또한 다양하고 어찌보면 다소 복잡해보입니다. 그래서 더 어렵게 느껴질 수 있습니다. 마치 연막처럼요. 고차원적인 니즈를 채워야된다는 강박과, 그들에게 어떻게 다가갈까에 대한 걱정이 앞 설 수도 있죠. 서비스와, 기능과, 인터페이스와, SEO와, 알고리즘 기타 등등을 챙기느라 자칫하면 고객 자체가 가려질수도 있습니다. 마치 연막처럼요. 하지만 우리에겐 구현 전에 선행되어야 할 것이 있습니다. 고객의 입장에서 필요한것이 무엇일까를 고민하는 단계입니다. 그 단계에서 고객이 정말로 필요로하는 pain point를 찾아낼 수 있습니다. 

 

 

페르소나?

가면을 이르는 말인 '페르소나'는 우리 서비스를 이용하는 가상의 캐릭터 입니다. 홍제형 대표는 우리 서비스를 사용하는 고객의 특성을 상상속으로 그려보며 페르소나 만들기 시작한다고 합니다. 그리고 갖가지 실험을 통해 자기의 상상이 맞았는지, 혹은 틀렸는지를 체크하며 그 모습을 조금씩 갖춰나간다고 하네요. 그러니까ㅡ 우리가 생각하는 고객의 페르소나가 pain point까지 가지고 있다면 우선을 꽤 잘 상상해 낸 것 같습니다. 

 

 

페르소나의 장점

홍제형 대표는 캠퍼스그라운드 초기, 서비스 페르소나를 30대 여성으로 잡았다고 합니다. (코로나 기간동안 캠핑에 입문한 30대 여성이 많았다고 해요.) 페르소나가 생기니 그것으로 서비스를 규격화 해낼 수 있었습니다. 

1. 팔로워 최대치 계산: 통계청에서 800만명의 캠퍼 추정치 *통계청에서의 30-35세 인구 * 남녀성비 이렇게 계산한 값이 600,000명 이었습니다. 하지만 모두가 캠퍼스그라운드를 팔로우 하거나 반대로 캠퍼스그라운드가 모두에게 노출될 수 없다는 점을 감안, 현실적으로 600,000명 중 10%인 60,000명을 팔로워 최대치로 잡았습니다. 

2. 현실적 목표 설정:  목표가 확실하니 정보 전달 및 흥미로은 컨텐츠 제작 시 핀트 맞추기가 훨씬 수월하겠죠?

3. 팔로워 니즈 파악(pain point) : '전화하기 싫어하는 사람들이 있을 수 있기 때문에, 내가 대신 전화 걸어서 다 물어봐준다!'라는 마음가짐 이었다고 합니다. 

4. 팔로워에 맞춘 페이지 기획: 당시 반려동물과 함께 캠핑하는 데에 많은 수요가 있었으므로 사진에는 텐트와 강아지가 무조건 나왔다고 합니다. 

5. 팔로워에 맞춘 콘텐츠 기획: '반려동물에 대한 문의가 많으니 애견동반 캠핑장 소개를 더 많이 하자.' , '팔로워들이 수도권에 몰려있으므로 수도권 내 1-2시간 내외 캠핑장으로 선정하자.' 등 , 조금 더 컨택이 높은 콘텐츠를 기획 할 수 있었습니다. 

6. 팔로워에 맞춘 톤앤매너 설정: 30-35세 여성들을 타겟으로 하고 있으므로 조금 더 다정하고 부드러운 말투와 이모지를 사용했습니다. 

7. 콘텐츠 올리는 요일 및 시간 설정: 캠퍼들이 컨텐츠를 소비하는 시간은 캠핑 후, 집에가서, 짐 정리 하고, 다음 캠핑지를 모색하는 취침시간  (9-10시) 에 컨텐츠를 올렸습니다. 

 

 

 

페르소나가 본격 구축되기 전에...

홍제형 대표는 고객과 적극적인 소통을 강조했습니다. 홍제형 대표에 의하면 '좋댓구알'은 진짜 소통은 아니라고 합니다. 좋댓구알은 일회성 혹은 다소 일방적이죠?  대신 그는 DM이나 댓글로 요청사항이 오면 최대한 바영했다고 합니다. '전남 쪽 캠핑장도 추천해주세요`, '대형견 동반 가능 한가요?' 이런 댓글들로 인해 컨텐츠의 프레임도 변화했습니다. 

초기 컨텐츠는 캠핑장 사진과 감상 정도 였다면, 고객들의 요청을 반영하여 처음에는 위치, 애견동반가능여부, 카라반 입장 가능 여부 등을 추가했고, 그 후에는 차박캠핑 가능 여부, 어린이 시설, 1박금액, 예약 url까지 적어 주었다고 합니다. 이렇게 컨텐츠를 바꾼 후 1년 간 도달한 계정수가 약 1만건에서 25만 건으로 상승했다고 하네요. 

 

 홍제형 대표는 이때  '아니 이렇게까지 많은것을 요구한다고? 그냥 본인들이 좀 찾아보면 될 걸 휴...' 이렇게 대응 하고 말았다면 아무런 변화가 없었을 것이라고 합니다. 하지만 그런 생각을 단호하게 접고, 고객의 pain point를 품어냈고, 그 결과 고객의 선택을 받았습니다.  홍제형 대표의 강의를 토대로 그리고 저의 경험을 돌아볼 때, 고객과 소통하는 과정에서 pain point는 자연스럽게 드러납니다. 그 지점을 잘 잡아내고, 그것을 한 수준 더 높게 발전시킨다면 우리의 서비스는 한단계 우위를 차지하게 됩니다. 

 

 

페르소나 만들어보기 - 집중과 상상 

 고객과 소통하는 과정에서 우리는 고객에 대한 정보를 수집해야 합니다. 그 정보는 우리가 페르소나를 구축하는데 재료가 될 수 있습니다. 그리고 그 재료를 보며 집중력을 발휘해 상상해내는겁니다. 내 서비스를 원하는 사람들이 과연 누굴까? 

 

 저의 사례를 통해 한번 만들어 보겠습니다.

프리토타이핑 주제: 영어 사교육

개요: 영어 교육에 처음으로 진입하는 6-10세 대상 무료 파닉스 수업 후 후속상담을 통한 스터디 가이드 제시

연령대: 25-35

대상: 직장인

특징: 바쁨. 주말에 시간 낼 수 있음 

pain point:  너무 바빠서 아이의 교육에 신경쓰지 못하는것이 신경쓰임. 누가 나대신 좀 알려줬으면. (학원정보, 학업정보, 그리고 내 아이에 맞는 교육 방법) 

 

 사실 상상력 보다는 예전의 경험에 의존하고 있는 것 같지만 일단은 첫 단추를 고른 것 같습니다. 여기에서 조금더 빌드업 해 나가면 어떤 결과가 나올까요? 200억 투자 유치 성공 신화를 써내려가는 교육업계 CEO가 될 지 누가 알겠습니까. 

 

 

 

마치며

 수익창출 활동을 하며 만난 사람들은 사실 모두가 내 고객입니다. 가격을 지불하고 우리 서비스를 구매하는 외부 고객도 있지만, 직장인이라면 내부에서 함께 일하는 동료, 상사, 대표 모두가 나에게 기대하고 있는 부분이 있지요. 빨리빨리가 모토인 K 직장인으로서 혹은 K 국민으로서 바쁘고 고단하게 살아가며 그 기대에 매번 부응하는것이 쉽지만은 않습니다. 하지만 여건이 된다면 , 내 앞에 있는 사람의 pain point를 찾아내고, 그것을 해소해준다면 당신은 이미 성공에 한 발자국 다가간 것 입니다.

 

 

 

사족이지만 홍제형 대표는 현재 프로퍼에서  SaaS 기반  HR 소프트웨어를 공급하는 회사로 피봇팅에 성공하였습니다. 고객의 소리를 듣고 계속 변화하고 양질의 서비스를 제공하는 pain point killer의 건승을 빕니다.